Reklamacioni pravilnik
ČLAN I.
OPŠTE ODREDBE
1. Ovaj reklamacioni postupak je izdat u skladu sa Zakonom br. 40/1964 Zb. Građanski zakonik (u daljem tekstu: Građanski zakonik) sa izmenama i dopunama, Zakonom br. 250/2007 Z. z. o zaštiti potrošača i o izmeni Zakona br. 372/1990 Zb. o prekršajima sa izmenama i dopunama, kao i ostalim opšteobavezujućim pravnim propisima Slovačke Republike.
2. Ovaj reklamacioni postupak uređuje postupak pri podnošenju reklamacije na robu koju prodaje društvo Nerio s.r.o., sa sedištem: Gorkého 129/10, 811 01 Bratislava, IČO: 50 206 460, u skladu sa predmetom poslovanja. Obavezujući je i za prodavca i za kupca.
3. Ovim reklamacionim postupkom prodavac obaveštava kupca o obimu, uslovima i načinu podnošenja reklamacije, uključujući podatke o tome gde se reklamacija može podneti, kao i o obavljanju garantnih popravki.
4. Ovaj reklamacioni postupak je objavljen na internet stranici internet prodavnice prodavca www.okruhari.sk.
5. Preuzimanjem robe kupac se slaže sa ovim reklamacionim postupkom i potvrđuje da je sa njegovim sadržajem upoznat.
ČLAN II.
TUMAČENJE POJMOVA
1. Prodavcem se, za potrebe ovog reklamacionog postupka, smatra trgovačko društvo Nerio s.r.o., sa sedištem: Gorkého 129/10, 811 01 Bratislava, IČO: 50 206 460, upisano u Trgovinski registar Okružnog suda Bratislava III, odeljak: Sro, uložak broj: 109818/B.
2. Kupcem se, za potrebe ovog reklamacionog postupka, smatra fizičko ili pravno lice koje je kao potrošač kupilo robu od prodavca u okviru njegove prodajne mreže ili putem elektronske prodavnice na internet stranici elektronske prodavnice prodavca, i koje ima pravo da ostvari potraživanja po osnovu odgovornosti za nedostatke.
3. Reklamacijom se, za potrebe ovog reklamacionog postupka, smatra ostvarivanje odgovornosti za nedostatke proizvoda.
4. Rešavanjem reklamacije se, za potrebe ovog reklamacionog postupka, smatra okončanje reklamacionog postupka predajom popravljenog proizvoda, zamenom proizvoda, povraćajem kupoprodajne cene proizvoda, isplatom primerenog popusta na cenu proizvoda, pisanim pozivom na preuzimanje ispunjenja ili obrazloženim odbijanjem reklamacije.
5. Stručnom procenom se, za potrebe ovog reklamacionog postupka, smatra izjava veštaka ili mišljenje izdato od ovlašćenog, notifikovanog ili akreditovanog lica, ili mišljenje lica koje je proizvođač ovlastio za obavljanje garantnih popravki.
ČLAN III.
ODGOVORNOST ZA NEDOSTATKE
1. Prodavana roba mora imati zahtevani, odnosno pravnim propisima utvrđen kvalitet, količinu, meru ili težinu i mora biti bez nedostataka; naročito mora odgovarati obavezujućim tehničkim standardima.
2. Prodavac odgovara za nedostatke koje prodavana roba ima u trenutku preuzimanja od strane kupca, kao i za nedostatke koji se pojave nakon preuzimanja robe u garantnom roku. Kod robe prodate po nižoj ceni ne odgovara za nedostatke zbog kojih je ugovorena niža cena.
3. Garantni rok je 24 meseca.
4. Ako je na prodavanoj robi, njenom pakovanju ili uputstvu koje je uz nju priloženo naznačen rok upotrebe, garantni rok ne može isteći pre isteka tog roka.
5. Za robu koja je namenjena da se koristi duže vreme, posebnim propisima se utvrđuje garantni rok duži od 24 meseca. Garantni rok duži od 24 meseca može se odnositi i samo na pojedini deo robe.
6. Garantni rok počinje da teče od dana kada kupac preuzme robu. Ako kupljenu robu u rad pušta drugi preduzetnik, a ne prodavac, garantni rok počinje da teče tek od dana puštanja robe u rad, pod uslovom da je kupac naručio puštanje u rad najkasnije u roku od tri nedelje od preuzimanja robe i uredno i blagovremeno obezbedio potrebnu saradnju za izvršenje usluge.
7. Ako garantni rok počinje da teče od drugog dana, a ne od dana preuzimanja robe od strane kupca, ta činjenica mora biti naznačena u garantnom listu.
8. Na zahtev kupca, prodavac je dužan da obezbedi garanciju u pisanoj formi (garantni list). Ako priroda robe to omogućava, umesto garantnog lista dovoljno je izdati dokaz o kupovini robe.
9. Izjavom u garantnom listu izdatom kupcu ili u reklami, prodavac može pružiti garanciju koja prevazilazi obim garancije utvrđene zakonom. U garantnom listu prodavac određuje uslove i obim te garancije.
10. Period od ostvarivanja prava po osnovu odgovornosti za nedostatke do trenutka kada je kupac, po završetku popravke, bio dužan da preuzme robu, ne uračunava se u garantni rok.
11. Ako dođe do zamene robe, garantni rok počinje ponovo da teče od preuzimanja nove robe. Isto važi i ako dođe do zamene dela za koji je data garancija. U slučaju zamene neispravne robe, kupac dobija dokument na kojem će zamenjena roba biti označena. Eventualne daljnje reklamacije ostvaruju se na osnovu originalnog otpremnog lista i ovog reklamacionog dokumenta.
12. Prava kupca po osnovu odgovornosti za nedostatke robe prestaju ako nisu ostvarena u garantnom roku.
ČLAN IV.
GARANTNI USLOVI
1. Kupac je dužan da prilikom preuzimanja robe pregleda robu i proveri kompletnost robe i prateće dokumentacije (fiskalni dokument, faktura, garantni list, uputstvo ili drugi dokument potreban za korišćenje kupljene robe). Kod ličnog preuzimanja robe, kupac je dužan da robu pregleda i odmah reklamira utvrđene očigledne nedostatke koji se odnose na mehaničko oštećenje robe ili njenog pakovanja, količinu isporučene robe, kompletnost dokumentacije, odnosno druge očigledne nedostatke. Kod isporuke robe kurirskom službom ili poštom, kupac je dužan da na mestu preuzimanja sačini reklamacioni
zapisnik o utvrđenim očiglednim nedostacima – o nekompletnosti pošiljke, mehaničkom oštećenju robe, njenog pakovanja, odnosno drugim očiglednim nedostacima. Naknadne reklamacije koje se odnose na očigledne nedostatke robe, uočljive pri preuzimanju robe, kao i na nekompletnost robe i dokumentacije, ne mogu se priznati i takva reklamacija će se smatrati neosnovanom. Prodavac ne odgovara za očigledne nedostatke uočljive pri preuzimanju robe i
nekompletnost predate robe i dokumentacije ni u slučaju kada kupac ne iskoristi pravo da izvrši pregled robe prilikom njenog preuzimanja.
2. Reklamacije mehaničkog oštećenja robe koje nije bilo očigledno pri preuzimanju moraju se podneti bez nepotrebnog odlaganja nakon preuzimanja robe, najkasnije u roku od 24 sata od njenog preuzimanja. Naknadne reklamacije neće biti priznate.
3. Odgovornost za oštećenje robe tokom transporta snosi prevoznik, pošto je sva roba osigurana. Na osnovu sačinjenog zapisnika, kupcu će nakon okončanja štetnog događaja sa prevoznikom biti odobren primeren popust ili će mu biti isporučena nova roba.
4. Ako roba predata kupcu ne odgovara kvalitetu koji prodavac navodi na svojoj internet stranici, kupac je dužan da o tome obavesti prodavca najkasnije u roku od 2 radna dana od preuzimanja robe. Naknadne reklamacije ove vrste neće biti priznate.
5. Pre prve upotrebe kupljene robe, kupac je dužan da prouči garantne uslove, uključujući uputstvo za upotrebu, i da se potom pridržava tih informacija.
6. Prava po osnovu odgovornosti za nedostatke kupac je dužan da ostvari bez nepotrebnog odlaganja nakon njihovog utvrđivanja, najkasnije do isteka garantnog roka.
7. Garancija se odnosi samo na funkcionalne kvarove robe izazvane fabričkom greškom.
8. Garancija se naročito ne odnosi na nedostatke nastale usled habanja ili prekomerne upotrebe stvari, nedostatke nastale korišćenjem robe u uslovima koji ne odgovaraju prirodi robe, odnosno navedenim u pratećoj dokumentaciji robe, nedostatke nastale nepravilnim rukovanjem robom suprotno uputstvu za upotrebu, nepravilnim korišćenjem, negom i održavanjem robe, nedostatke nastale upotrebom drugih komponenti od onih koje preporučuje proizvođač ili dobavljač, nedostatke nastale mehaničkim oštećenjem robe koje je nastalo nakon njenog preuzimanja od strane kupca, nedostatke nastale nestručnom montažom ili nestručnim puštanjem robe u rad, nedostatke nastale popravkom ili modifikacijom robe koju su izvršila lica koja nisu ovlašćeni servis, nedostatke nastale delovanjem prirodnih sila, robu sa oštećenim zaštitnim pečatima i nalepnicama, ako se nalaze na robi, mehaničko oštećenje robe, odnosno druge očigledne nedostatke i nekompletnost predate robe, koji nisu prijavljeni prodavcu prilikom preuzimanja robe, a u slučaju mehaničkog oštećenja koje nije bilo moguće utvrditi pri preuzimanju, bez nepotrebnog odlaganja nakon preuzimanja robe, robu korišćenu sa nedostatkom, ako korišćenje robe sa nedostacima spreči otklanjanje nedostatka ili poveća obim nedostatka, delove potrošnog karaktera potrošene pre isteka garantnog roka, ako je kupac pre preuzimanja robe znao za nedostatak, odnosno bio na njega upozoren i zbog nedostatka mu je odobren popust na cenu robe, kao i ako kupac reklamira robu nakon isteka garantnog roka.
9. Ako prodavac pri prodaji robe kupcu uz prodatu robu besplatno ponudi drugu robu kao poklon, na kupcu je da odluči da li će ponuđeni poklon prihvatiti. Poklon nije prodavana roba i zato se na njega ne odnosi garancija, niti prodavac odgovara za eventualne nedostatke poklona. Ako prodavac zna za nedostatke robe koju kupcu nudi kao poklon, dužan je da kupca na njih upozori prilikom ponude poklona. Ako se na poklonjenoj robi pojave nedostaci na koje prodavac nije upozorio kupca, kupac ima pravo da poklon vrati. U slučaju da kupac stekne pravo da odustane od ugovora o kupovini robe, dužan je da prodavcu vrati sve što je po ugovoru dobio, tj. zajedno sa kupljenom robom dužan je da vrati i robu primljenu kao poklon.
ČLAN V.
OSTVARIVANJE PRAVA PO OSNOVU ODGOVORNOSTI ZA NEDOSTATKE
1. Prava po osnovu odgovornosti za nedostatke robe kupac može ostvariti u sedištu firme u Bratislavi na adresi Gorkého 129/10 ili u ovlašćenom servisnom centru (informacije o ovlašćenim servisnim centrima kupac može dobiti od prodavca putem kontakata navedenih na ovoj stranici u odeljku „Kontakt”). Robu za reklamaciju ili za odustajanje od ugovora kupac nam mora poslati na adresu: Nerio s.r.o., sa sedištem: Gorkého 129/10, 811 01 Bratislava.
2. Ako kupac zahteva popravku neispravne robe, a u garantnom listu je naveden drugi preduzetnik određen za popravku, koji se nalazi u mestu prodavca ili u mestu koje je kupcu bliže, kupac ostvaruje pravo na popravku kod preduzetnika određenog za obavljanje garantne popravke.
3. Pravo na popravku robe kupac može ostvariti u ovlašćenim servisnim centrima čiji je spisak naveden u dokumentaciji uz robu, odnosno prodavac će ih kupcu saopštiti na njegov zahtev.
4. Reklamaciju kupac može podneti predajom neispravne robe i prateće dokumentacije, odnosno njenim slanjem (poštom ili kurirskom službom) na mesto navedeno u tačkama 1. do 3. ovog člana.
5. Ako priroda robe ne omogućava da se roba dostavi prodavcu ili u ovlašćeni servisni centar, kupac ima pravo da zahteva otklanjanje nedostatka na licu mesta ili da se sa prodavcem dogovori o načinu transporta robe.
6. Prilikom podnošenja reklamacije kupac je dužan da priloži garantni list (ako je izdat) i dokaz o kupovini robe, odnosno o plaćanju kupoprodajne cene. Ako navedeni dokumenti nisu priloženi, reklamacija se neće priznati kao garantna. Nepotpuni ili nepropisno izmenjen garantni list je nevažeći. Kupac je dužan da priloži i dokumente o eventualnim prethodnim popravkama povezanim sa garancijom.
7. Kupac prilikom podnošenja reklamacije tačno opisuje nedostatak robe i način na koji se nedostatak ispoljava. Istovremeno navodi kontakt adresu (adresu prebivališta, boravišta, odnosno sedišta, broj telefona, e-mail) na koju će ga prodavac obavestiti o načinu rešavanja reklamacije. Prodavac ne odgovara za eventualno netačne podatke koje je naveo kupac niti za nemogućnost dostave pismena na kontakt adresu koju je kupac naveo. Kupac takođe navodi koje potraživanje po osnovu odgovornosti za nedostatke ostvaruje i na koji način traži preuzimanje rešene reklamacije (lično preuzimanje, slanje poštom).
8. Ako kupac šalje neispravnu robu prodavcu ili servisnom centru, dužan je da je upakuje u odgovarajuću ambalažu koja robu dovoljno štiti i ispunjava zahteve za transport lomljive robe, pri čemu je dužan da pošiljku označi odgovarajućim simbolima. Prodavac ne odgovara za štetu na robi nastalu usled neadekvatnog pakovanja.
9. Danom početka reklamacionog postupka smatra se dan kada je kupac podneo reklamaciju prodavcu ili u ovlašćenom servisnom centru. Kod ličnog podnošenja reklamacije, to je dan predaje neispravne robe zajedno sa pratećom dokumentacijom prodavcu ili ovlašćenom servisu. Kod slanja neispravne robe prodavcu, odnosno servisnom centru, danom početka reklamacionog postupka smatra se dan kada je neispravna roba zajedno sa pratećom dokumentacijom dostavljena prodavcu, odnosno servisnom centru.
10. Ako kupac prilikom podnošenja reklamacije ne preda svu zahtevanu dokumentaciju, odnosno ona nije čitljiva, ili roba koja se predaje nije kompletna, reklamacioni postupak počinje tek danom predaje kompletne robe i sve zahtevane dokumentacije. Ako kupac ni na poziv prodavca ne dopuni nedostajuću dokumentaciju i robu, reklamacija će se smatrati neosnovanom.
ČLAN VI.
REŠAVANJE REKLAMACIJE
1. Kod ličnog reklamiranja robe, zaposleni kod prodavca izdaje kupcu prijemni zapisnik, koji predstavlja potvrdu o prijemu (podnošenju) reklamacije.
2. Ako je reklamacija podneta putem sredstava komunikacije na daljinu, prodavac je dužan da kupcu odmah dostavi potvrdu o prijemu (podnošenju) reklamacije; ako potvrdu nije moguće dostaviti odmah, mora se dostaviti bez nepotrebnog odlaganja, najkasnije zajedno sa dokumentom o rešavanju reklamacije; potvrda o podnošenju reklamacije ne mora se dostavljati ako kupac može na drugi način dokazati podnošenje reklamacije.
3. Ako kupac podnese reklamaciju, prodavac ili njegov ovlašćeni zaposleni ili određeno lice dužan je da pouči kupca o njegovim pravima prema § 622 i § 623 Građanskog zakonika. Na osnovu odluke kupca o tome koje pravo po osnovu odgovornosti za nedostatke ostvaruje, prodavac je dužan da odmah odredi način rešavanja reklamacije, u složenim slučajevima najkasnije u roku od 7 radnih dana od dana podnošenja reklamacije, a u opravdanim slučajevima, naročito ako je potrebno složeno tehničko ocenjivanje stanja proizvoda ili usluge, najkasnije u roku od 30 dana od dana podnošenja reklamacije. Nakon određivanja načina rešavanja reklamacije, reklamacija se rešava odmah; u opravdanim slučajevima reklamacija se može rešiti i kasnije, ali rešavanje reklamacije ne sme trajati duže od 30 dana od dana podnošenja reklamacije.
4. Po isteku roka za rešavanje reklamacije navedenog u tački 3. ovog člana, kupac ima pravo da odustane od ugovora ili ima pravo na zamenu robe za novu robu.
5. Ako je kupac podneo reklamaciju robe tokom prvih 12 meseci od kupovine, prodavac može reklamaciju rešiti odbijanjem samo na osnovu stručne procene; bez obzira na rezultat stručne procene, od potrošača se ne može zahtevati plaćanje troškova stručne procene niti drugih troškova povezanih sa stručnom procenom.
6. Ako je kupac podneo reklamaciju robe nakon 12 meseci od kupovine i prodavac ju je odbio, lice koje je reklamaciju rešilo dužno je da u dokumentu o rešavanju reklamacije navede kome potrošač može poslati proizvod na stručnu procenu. Ako se proizvod pošalje na stručnu procenu određenom licu, troškove stručne procene, kao i sve ostale s tim povezane opravdano nastale troškove snosi prodavac bez obzira na rezultat stručne procene. Ako potrošač stručnom procenom dokaže odgovornost prodavca za nedostatak, može ponovo podneti reklamaciju; tokom
sprovođenja stručne procene garantni rok ne teče. Prodavac je dužan da potrošaču nadoknadi u roku od 14 dana od dana ponovnog podnošenja reklamacije sve troškove nastale za stručnu procenu, kao i sve s tim povezane opravdano nastale troškove. Ponovo podneta reklamacija ne može se odbiti.
7. U slučaju očigledno neosnovane reklamacije koju je podneo kupac, prodavac ima pravo da od kupca zahteva naknadu troškova koji su mu nastali u vezi sa podnetom reklamacijom.
8. O rešavanju reklamacije prodavac izdaje kupcu izlazni zapisnik, najkasnije u roku od 30 dana od dana podnošenja reklamacije, koji predstavlja potvrdu o rešavanju reklamacije. Istovremeno sa predajom izlaznog zapisnika, prodavac ispunjava i svoju obavezu koja proizlazi iz reklamacije (predaje popravljenu reklamiranu robu, predaje novu robu za koju je reklamirana roba zamenjena, vraća kupoprodajnu cenu ili njen deo, odnosno vraća nepopravljenu reklamiranu robu ako je reklamacija odbijena).
9. O rešavanju reklamacije prodavac obaveštava kupca slanjem e-mail poruke,
ako je kupac za te potrebe naveo e-mail adresu. Istovremeno poziva kupca da
preuzme robu ili drugo potraživanje koje mu pripada po podnetoj reklamaciji
(povraćaj kupoprodajne cene, zamena stvari), ako je kupac zatražio lično preuzimanje
rešene reklamacije. Ako kupac zatraži slanje rešene reklamacije
poštom, prodavac će poslati popravljenu robu, zamenjenu novu robu ili kupoprodajnu cenu na
adresu kupca zajedno sa potvrdom o rešavanju reklamacije (izlaznim zapisnikom).
10. Prodavac je dužan da vodi evidenciju o reklamacijama i da je na zahtev organa nadzora predoči na uvid. Evidencija o reklamaciji mora sadržati podatke o datumu
podnošenja reklamacije, datumu i načinu rešavanja reklamacije i redni broj dokumenta o podnošenju reklamacije.
ČLAN VII.
NAČINI REŠAVANJA REKLAMACIJE
1. Ako se na robi tokom garantnog roka pojavi nedostatak koji se može otkloniti, kupac ima pravo na njegovo besplatno, blagovremeno i uredno otklanjanje. Prodavac je dužan da nedostatak otkloni bez nepotrebnog odlaganja. O načinu otklanjanja nedostatka odlučuje prodavac. Kupac može umesto otklanjanja nedostatka zahtevati zamenu robe, ili ako se nedostatak odnosi samo na deo robe, zamenu dela, ako time prodavcu ne nastanu nerazumni troškovi s obzirom na cenu robe ili ozbiljnost nedostatka. Prodavac može uvek umesto otklanjanja nedostatka zameniti neispravnu robu ispravnom, ako to kupcu ne prouzrokuje ozbiljne poteškoće. Otklonjivi nedostaci su oni čijim otklanjanjem se ne pogoršava kvalitet i upotrebna svojstva robe.
2. Ako se izvršenom garantnom popravkom pogoršao izgled robe, a njena funkcionalnost nije narušena, reklamacija se može rešiti popustom na kupoprodajnu cenu.
3. Kupac ima pravo da zahteva besplatnu zamenu robe ili da odustane od kupoprodajnog ugovora ako se na robi pojavi nedostatak koji se ne može otkloniti i koji sprečava da se roba može uredno koristiti kao roba bez nedostatka; ako se radi o otklonjivim nedostacima, ali kupac zbog ponovnog pojavljivanja nedostatka nakon popravke ne može uredno koristiti robu; ponovnim pojavljivanjem nedostatka nakon popravke smatra se stanje kada se isti nedostatak pojavi treći put nakon najmanje dve prethodne popravke; ako se radi o otklonjivim nedostacima, ali kupac zbog većeg broja nedostataka ne može uredno koristiti robu; većim brojem nedostataka smatraju se istovremeno najmanje tri različita otklonjiva nedostatka koja sprečavaju uredno korišćenje robe; ili ako prodavac ne reši reklamaciju u zakonskom roku od 30 dana (u tom slučaju smatra se da se radi o neotklonjivom nedostatku).
4. Ako se na robi pojave drugi neotklonjivi nedostaci, kupac ima pravo na primeren popust na cenu robe.
5. Pri rešavanju reklamacije odobravanjem popusta na kupoprodajnu cenu uzima se u obzir karakter nedostatka, stepen i način habanja robe i mogućnost njenog daljeg korišćenja. O visini odobrenog popusta odlučuje prodavac.
6. Ako roba prodata po nižoj ceni ima nedostatak za koji prodavac odgovara, kupac umesto prava na zamenu robe ima pravo na primeren popust na kupoprodajnu cenu.
7. Prodavac je dužan da reši reklamaciju i okonča reklamacioni postupak predajom popravljene robe, zamenom robe, povraćajem kupoprodajne cene robe (u slučaju odustajanja kupca od ugovora), isplatom primerenog popusta na cenu robe, pisanim pozivom na preuzimanje ispunjenja, obrazloženim odbijanjem reklamacije.
8. Rešavanjem reklamacije ne dira se u pravo kupca na naknadu štete prema Zakonu br. 294/1999 Z. z. o odgovornosti za štetu prouzrokovanu neispravnim proizvodom sa izmenama i dopunama.
ČLAN VIII.
ZAVRŠNE ODREDBE
1. Ovaj reklamacioni postupak stupa na snagu i postaje važeći dana 01. 05. 2022.
2. Prodavac zadržava pravo na izmene ovog reklamacionog postupka bez prethodnog obaveštenja.
3. U Bratislavi, dana 01.05.2022.
